Altså; kunden har et spesielt ønske, har en bra erfaring, kjenner sitt eget hår bedre enn meg, men mangler kompetanse til å utforme tjenestetilbudet selv.

Jeg hadde vel egentlig ikke tenkt at jeg noen gang skulle ha noe om frisøryrket her på bloggen. Så feil kan man ta. Thomas Owren som jobber på vernepleierutdanningen i Bergen skrev nemlig en dag på Facebook om det var noen som hadde reflektert over likheter mellom frisørens og vernepleierens kompetanse. Hæ? Og så plutselig kom den. En strålende kommentar fra en vernepleier jeg ikke kjenner, men som jeg bare måtte utfordre til et gjesteblogginnlegg. Heldigvis tok Bodil Ellingsen utfordringen, og her skriver hun altså om noen refleksjoner rundt kunden, frisøren og vernepleieren. Mer om Bodil finner du under innlegget.

Kunden, brukeren, makt, avmakt og yrkesstolthet

Av Bodil Ellingsen

Etter å ha jobbet som vernepleier en tid, oppdager jeg at det er mange likhetstrekk mellom mitt gamle yrke, frisør, og mitt nåværende. I tillegg har jeg oppdaget at synet på tjenestemottakeren i mitt gamle yrke på mange måter skiller seg fra synet på tjenestemottakeren i mitt nye yrke. Nå må det sies at jeg snakker generelt. Det er ikke alle frisørsalonger som tenker likt, men alle er prisgitt fornøyde kunder. Og, det er ikke alle arbeidsplasser som driver med tjenesteyting som er like. Jeg har selv fått mye god hjelp fra dedikerte tjenesteutøvere. Det jeg tar for meg her er mine refleksjoner omkring hvor ulikt vi ser på og behandler mennesker, og hvordan det henger sammen med maktforholdet i relasjonen.

”Kunden har alltid rett”, heter det. Mange som jobber eller har jobbet i servicebransjen vet at det ikke alltid stemmer. Men som regel. Kunden har som regel rett, men kunsten er å finne ut hva de har rett i. Mange kunder er villig til å gå langt i sine påståelser fordi de tror de har kunnskap på et område de ikke kjenner godt nok.

”Du må ikke gradere håret mitt sånn, for da blir det for tynt! Den forrige frisøren min delte det opp i ca. 5 lag og graderte. Det er SÅNN du må gjøre det”

Ok, for oss som kjenner frisørfaget er dette kanskje gjenkjennelig: Et helt absurd ønske. Hvilke 5 lag? Gradere hvert ”lag” hver for seg? Osv. Og hva gjør vi da? Går i gang med en krangel? Av og til er fristelsen nærliggende, men hvem tjener hva på det? Altså; kunden har et spesielt ønske, har en bra erfaring, kjenner sitt eget hår bedre enn meg, men mangler kompetanse til å utforme tjenestetilbudet selv. Det beste å gjøre da er å gå mange runder med kunden, ta tid, puste med magen, sette seg ned med kunden, si ifra til neste kunde som kom litt for tidlig til sin time at ”jeg er dessverre litt forsinket i dag, men forsyn deg gjerne med kaffe. Om du ønsker å gjøre noen ærender i mellomtiden, rekker du sikkert det”. Forsinkelser skjer, men resultatet blir ikke bedre om man stresser i vei. Heller verre.

De fleste har vel kundeerfaring, og en eller annen opplevelse av at ”hun forstod ikke hva jeg mente” og gått misfornøyd fra frisøren. Det er en tynn grense mellom å bli sett, hørt og forstått og det å føle seg ikke helt forstått. Så da finner mange ”sin” frisør. Sånn kan vi gjøre det, vi som ordner sjøl. Shoppe tjenestene der det passer oss best. Da er det om å gjøre å være den frisøren som kan sine kunster. Ikke nødvendigvis den kuleste, hippeste, men den som lytter, skjønner, forstår. Den som får andre til å føle seg helt spesiell. For om frisøren ikke behersker dette, vil kundene gå andre steder, og salongen er historie. Selv om man kan føle seg ganske mektig der man står med saksa i hånden, er det kunden som har den hele og fulle makta. Makta over inntekt eller ikke.

Så går tankene mine til disse offentlige servicebedriftene som forvalter våre felles penger. I første omgang NAV. Hvorfor kan man lese om så mange misfornøyde NAV-kunder? Kommer de med helt urimelige ønsker? Ble de ikke lyttet til, sett, forstått? Manglet det på veiledning, eller kanskje ble det mere ”villedning”? Etter hva jeg har lest og hørt tror jeg at dette ikke er så langt fra sannheten for mange. Nå ønsker jeg ikke å ta ”kunde”-perspektivet. Nå setter jeg meg på andre siden av skrivebordet for å se hva som er bakgrunnen for denne type ”service”.

Jeg kan ikke og vil ikke tro at de som jobber med denne type tjenesteyting ønsker å være uvennlig, vanskelig, avvisende. Hvorfor blir utfallet sånn, da? Og nå vil jeg blande inn noe som har med yrkesstolthet å gjøre. Først må jeg si dette: det jobber en stor mengde mennesker som er dyktige, servicemindede, kunnskapsrike og empatiske. Vi må alle bli flinkere til å skryte av de hverdagsheltene vi møter. Men tilbake til de tjenesteyterne som like gjerne kunne vært oss selv. Dette har jeg tenkt litt på. Som vernepleier kan vi bekle en stilling på Nav. Som veileder, for eksempel. Og som ansatt på Nav har vi veilednings- og opplysningsplikt. Vi skal kunne bistå mennesker som trenger hjelp til forskjellig. Kunder som kommer til Nav kommer av en grunn. Mange er i en vanskelig livssituasjon og trenger ikke bare et vennlig smil, men noen som kjenner, eller i det minste finner ut av, lover og regler, rettigheter og plikter. I tillegg hjelper det å være løsningsorientert, kreativ innenfor de rammene som gjelder. Vi må være grundige.

Å utøve yrke i hodet på den som sitter med makta er vel det man kan kalle særdeles skjerpende. Man blir fulgt med argusøyne, og det er en selvfølge at man vil gjøre en så bra jobb som mulig. Som jeg nevnte tidligere har kunden all makt. I andre enden av denne skalaen har vi tjenestemottakerne som ikke har noen innflytelse over oss som tjenesteytere. Men tvert imot. Vi er i en posisjon der vi kan utøve makt ved vår kunnskap eller helst mangel på kunnskap. Om vi har yrkesstolthet skal ikke maktaspektet ha noe å si, og ganske sikkert er det spesielt viktig med yrkesstolthet og godt håndtverk der makten er i ubalanse i kundens disfavør. Sånn som vi er når ingen ser oss, sier alt om oss. Jeg vil hevde at ”ingen” kan byttes ut med ”de maktesløse”. Jeg vil slå et slag for at de som ta vernepleierutdanningen legger seg på minnet at de først og fremst er ”de avmektiges” stemme, advokat.

Jeg liker egentlig ikke å bruke begreper som ”de avmektige”, de ”maktesløse” og lignende, for det er situasjonsbetinget. For plutselig er han jeg ikke hadde tid til da jeg jobbet på NAV, trener for min sønns fotballag…

——–

Bilde av Bodil

Bodil Ellingsen er 48 år, fra Harstad, nå bosatt Nøtterøy. Frisør i 20 år, tok vpl-utdanninga 2009-2012 ved Høgskolen i Harstad. Har siden jobbet som veileder og sensor v HIH, samtidig som veileder ved et Nav-kontor, og 50% i psykisk helse og rus. Har også jobbet i bemannede omsorgsboliger flere stedet (før-og etter endt utdanning) og jobber i Andebu ved Signo Vivo med døve beboere med utviklingshemming og ulike tilleggsutfordringer. Brenner for skikkelighet og yrkesstolthet!