Du har sikkert opplevd det selv. Offentlige tjenester som ikke er gode nok. Tjenesteytere som ikke gjør jobben sin. Som ikke informerer, som ikke prøver å forstå deg. Som ikke har tilstrekkelig kompetanse og som gjør feil. Hva hadde du da tenkt hvis du ble krevd å ha tillit til tjenestene. Til tjenesteyteren. ”Du må ha tillit til at vi gjør hva som er best for deg?” ”Du må ha tillit til at jeg gjør så godt jeg kan!” Jeg hadde blitt rasende.
Eller.
Du jobber ”livet av deg”. Det siste økonomiske kuttet gjorde at du fikk enda en ”sak” å håndtere. For det er det du rekker å se dem som. Saker. Ikke barn eller voksne som trenger din bistand for å leve sine liv. Kollegaen din blir syk, og du har ikke mulighet til å leie inn vikar. Det er nesten aldri tid eller ressurser til å delta på kompetansehevende tiltak som kurs, arbeidsseminar eller konferanser. Heller ikke til å lese den siste nye fagartikkelen. Du opplever at tjenestebrukerne ikke har tillit til deg. Svaret fra politikere og administrasjon er det samme som alltid: ”Vi har tillit til deg.” Tillit til at du gjør en best mulig jobb. ”Vi har ikke ekstra ressurser, men vi har masse tillit.”
Tillit, altså.
Ansvarsreform. Samhandlingsreform. Tillitsreform. Nok en gang skal offentlig sektor reformeres. Gode, pene, overordnede tanker. Ansvar, samhandling og denne gang tillit skal bli til en bedre virkelighet for borgerne. I borgernes hverdag. En bedre virkelighet både når vi har behov for tjenester og når vi utfører tjenester. I flere av landets kommuner står nå tillit på programmet. I landets hovedstad skal den nye byregjeringen gjennomføre en tillitsreform. Både i skolen og helse/ omsorgstjenestene.
Ansvar. Samhandling. Tillit. Alle flotte honørord. Ord vi opplever som positive. Men samtidig ord som for mange av tjenestebrukerne blir floskler i møte med det offentlige tjenesteapparatet. De opplever ofte ansvarsfraskrivelse (både av systemer og enkeltpersoner). De opplever manglende sammenheng, koordinering og samhandling. Da er det vanskelig å ha tillit.
Samtidig. Offentlig sektor er blitt mer og mer rettighetsbasert. Uten at den enkelte innbygger nødvendigvis opplever at rettighetene blir oppfylt. Offentlig sektor er full av rapporteringer, tilsyn og kontroll. Rapporteringer på prosess og ikke på kvalitet. Kontroll som vitner om manglende tillit. Manglende tillit til at fagfolkene gjør en god nok jobb. Manglende tillit til at tjenestebrukere faktisk har behov for det de ber om eller at de kan gjøre valg på egne vegne. Ofte er velferdstjenestene basert på ”one size fits all”, og vi har til og med kontrollsystemer som passer på at dette blir oppfylt.
Hva denne mistilliten koster kan vi kanskje bare tenke oss. Jeg har tidligere skrevet om alle papirene som produseres for å fatte vedtak i tjenestetildeling. Hva koster ikke all denne saksbehandlingen? Mer tillit til både kommunale fagfolk og tjenestebrukere vil føre til mindre penger på prosess og saksbehandling og mer penger til samvalg og tjenesteyting. Dette er bare ett eksempel. Det finnes mange flere. Les eksempelvis Pilip Rygg sin utmerkede kommentar i BA her om dagen.
For. Bare la meg slå det fast. Jeg har stor tro på at vi trenger endring mot større grad av tillit og mindre grad av kontroll. Vi trenger endring mot større fokus på resultat for den enkelte og mindre fokus på rapportering på prosesser. Jeg gleder meg til å følge tillitsarbeidet i norske kommuner. Men, skal en tillitsreform (eller hva vi nå skal kalle det) fungere, må de fine ordene operasjonaliseres. Tillitsreform må bygge på noen helt klare forutsetninger.
- Borgerne
Den viktigste forutsetningen er at endringen først og fremst må gi tillit til borgerne. En tillitsreform må ha borgerne i fokus. Ikke politikken, administrasjonen, eller yrkesutøverne. Borgerne. Skal en tillitsreform fungere må politikken og faget være tett sammenvevd med hva den enkelte borger vil og ønsker for sitt eget liv. Vi må bort fra ”vi vet hva som er best for deg” eller ”her gjør vi det sånn” til ”hva kan jeg gjøre for at du skal oppnå det som er viktig for deg”. Da må vi lytte. Vi må lytte til brukerorganisasjoner og formelt utvalgte råd, men også til den enkelte tjenestebruker. Den enkelte borger.
For noen år siden skulle jeg og familien til syden. Desverre fikk ungene vannkopper. To dager før avreise var det klart for oss at vi ikke kunne dra på tur. Jeg ringte til forsikringsselskapet og forklarte situasjonen. Dagen etter, før vi egentlig skulle ha reist, var pengene satt inn på konto. Lenge før legeattest var levert. Tillit. Denne tilliten må også være grunnleggende for det offentliges møte med folk. Det er en slik kultur tillitsreformen må bygge. Borgerne. Alltid. Uansett.
- Kunnskap
Jeg husker for mange år siden. På fagforeningskontoret i Oslo. Vi malte plakater. ”Ta faget tilbake”. Vi mente det sosialfaglige. Det helsefaglige. Det vernepleierfaglige. Ta faget tilbake fra økonomene. Det var slagordet jeg sa på det jeg tror var en 1. Mai-tale. Ja, det var nok litt naivt. ”Ta faget tilbake”. Ved å uttale oss slik anerkjente vi kanskje ikke at økonomifaget også må spille en viktig rolle. Men poenget er viktig, og min andre forutsetning for at en tillitsreform skal funke. Den må bygge på en bred faglig grunnmur. Vi må gi det sosialfaglige, helsefaglige, sykepleierfaglige og vernepleierfaglige (og andre fagområder) armslag. Jeg har flere ganger påpekt dette når jeg skriver om hvordan de økonomisk administrative rådene fra konsulentselskapene til kommunene ikke nyanserer bildet med andre faglige retninger.
Både politikken og tjenesteutøvelsen må selvsagt bygge på det som funker. Tillitsreformen må være kunnskapsbasert. Forskning. Systematisert erfaring. Borgernes egen kunnskap. Dette kunne jeg ha skrevet mye om. Det er for eksempel ganske skremmende å tenke på hvor lang tid det tar før ny kunnskap blir omgjort til praksis. Fokuset på kunnskap og kompetanse må gjennomsyre hele organisasjonen. Fra tjenestebruker til toppledelse.
- Yrkesutøveren
Min tredje forutsetning er tilliten til de ansatte. Yrkesutøverne. Vi må ha større tillit til at yrkesutøverne finner gode løsninger. At de ikke må rapportere på hvert enkelt lille prosessmål. Særlig ikke prosessmål som ikke er grunnleggende forankret i kunnskap om at måloppnåelse på akkurat dette målet fører til bedre kvalitet i tjenestene. Vi må gi yrkesutøveren frihet til å gjøre faglig begrunnede valg. Men. Denne tilliten til de ansatte, yrkesutøveren, må selvsagt ikke være betingelsesløs. Tilliten til yrkesutøveren er uløselig knyttet til de to første forutsetningene. Uten de, ingen tillit. Jeg kan ikke ha tillit til yrkesutøvere som ikke har et grunnleggende fokus på borgeren eller som ikke grunngir sine valg i kunnskap. I skoledebatten snakkes det om metodefrihet. Det er vel og bra. Det må være kunnskapen, faget, profesjonene og tjenestebrukerne som gir grunnlag for metodene som skal brukes. Ikke politikken. Men. Det kan ikke presiseres nok at metodefriheten aldri må bety at det er opp til den enkelte lærers forgodtbefinnende, kall det gjerne magefølelse, å velge de metoder denne synes er best.
Skal vi kunne gi mer tillit til yrkesutøverne må vi også sørge for at de har mulighet til faglig oppdatering og faktisk kompetanseheving. Vi må sørge for at de har rammer til å utøve sin yrkeskunnskap. Og vi må sørge for at det finnes gode beslutningsstøttesystemer. Det må i større grad utvikles faglige og kunnskapsbaserte retningslinjer og veiledere. Det må utvikles kunnskapsbaserte implementeringsverktøy. Jeg synes eksempelvis sjekklisten til Løkke & Salthe er noe som kan brukes som et godt grunnlag for en tillitsreform. Gode arbeidsmodeller for beslutningsstøtte i tjenestene vil bygge en god plattform for økt tillit til yrkesutøverne.
Tillit til yrkesutøverne bygger også opp om deres mulighet til innovasjon og nytenkning. Det å få mulighet til å tenke utenfor de fastlagte rammene er viktig. Dette innebærer også at vi må tørre å være åpne om feil. Åpne om feil ”systemet” gjør og ikke minst åpen om feil den enkelte yrkesutøver gjør. I diskusjonen om tillit er også ofte kampen mot en nullfeilskultur trukket frem. Å tro at vi kan få frem yrkesutøvere som aldri gjør feil er selvsagt utopisk. Samtidig synes jeg ofte denne fremhevingen av at vi skal få lov til å gjøre feil, at vi nesten skal fremme det å gjøre feil som en egen verdi, nesten blir parodisk. Vi ønsker selvsagt ikke at profesjonsutøvere skal gjøre feil. I noen tilfeller kan det være fatalt. Det er ikke feilene i seg selv vi lærer av. Det vi lærer av er gode analyser av de feilene vi gjør slik at vi kan finne ut hva som skal gjøres annerledes neste gang. Dette er for meg en svært viktig distinksjon som alt for ofte blir underkommunisert. Uansett fordrer en tillitsreform åpenhet.
Nå har dette innlegget blitt så langt at det knapt er noen som orker å lese videre. Derfor skal jeg ikke gå videre med flere forutsetninger for at en tillitsreform skal bli bra. Eller mulige konsekvenser av en tillitsreform. Jeg kunne, og burde, selvsagt skrevet mer om ledelse, verdier, samvalg, tjenestedesign, økonomi, desentraliserte beslutninger og åpenhet. Det får bli en annen gang.
Til slutt må jeg dog få presisere. Skal en tillitsreform bli vellykket må den ikke gå på bekostning av rettighetene til borgerne. Individuelle vedtak om tjenester, klageadgang, tilsyn med at disse vedtakene blir fulgt opp og pålegg om endringer i tjenestene må fortsatt være en del av rettsikkerheten til sårbare grupper i befolkningen. Kontroll og tillit kan være komplementære størrelser, så lenge kontrollen oppleves meningsfull.
Her, og her kan du lese mer om tillit i Danmark. Her kan du lese mer om tankene om en tillitsreform i Oslo.
Cato Brunvand Ellingsen 
1 Tilbakeping